Franquias: A comunicação vira prioridade para lidar com as mudanças regulatórias e dos consumidores

Há algum tempo venho refletindo e buscando maneiras de elaborar e revisar contratos de forma que valorizem mais a relação dos contratantes, que as punições.

Tenho observado o quanto que o diálogo entre as partes de forma frequente e transparente, propicia a evolução da relação como um todo, preparando melhor as pessoas para as mudanças nos cenários de negócios que são inevitáveis.

Um exemplo disso são as mudanças legislativas. A própria lei de franquias brasileira mudou, não faz muito tempo, estando m vigor desde 2020. Para além desta, a legislação tributária, jurisprudência na área do consumidor, normas de rotulagem de produtos, entre outras, são só algumas experiências rotineiras que envolvem indiretamente a relação entre franqueador e franqueado, mas que geraram a necessidade de alterações importantes nos instrumentos de franquias, como a Circular, os contratos ou manuais.

Mas como implementar mudanças nos contratos se os lados não estão na mesma página? Se o modelo de comunicação proposto pelo franqueador é ineficiente para que a urgência e relevância das ações seja um consenso com o franqueado?

Destaco aqui o setor do varejo. Além das mudanças exemplificadas, as estratégias dos negócios sofreram ajustes importantes para acomodar a demanda do varejo físico e digital, que afetaram de forma profunda a relação entre franqueadores e franqueados.

E neste contexto, como o franqueador deve se posicionar?

Existem diversos caminhos. Sempre consideramos em nossa análise o setor onde a franquia está inserida, sua cultura e arquitetura de negócio.

Um formato que tem se mostrado bastante eficiente é o de Conselho de Franquias.

Orientamos as franquias nas melhores práticas que incluem manuais, treinamentos, modelo operativo de encontros e até a disponibilização de ferramentas e espaços para comunicação direta, de forma a evitar que os franqueados posicionem suas insatisfações em canais que possam oferecer risco à marca e de grande alcance, como redes sociais ou mesmo grupos de whatsapp.

Estas medidas possibilitam as partes ouvirem umas às outras, sem intermediação na conversa e nos canais corretos. Protege as empresas e as pessoas envolvidas. Reforça o elo de confiança, uma vez que há espaço para uma comunicação assertiva e abertura para discussão de pontos onde haja divergência.

Sandra Brandão

Advogada e sócia da BOG advogados